HP驱动器中的Google Search Appliance的联络中心业务储蓄

从谷歌官方企业博客："Google应用服务"和政府阿什利
发表于雷科伊尔，HP全球工作场所服务经理

编者注：今天的来宾Blogger是雷科伊尔，全球工作场所服务于惠普企业服务部经理。惠普企业服务为全球客户提供外包联络中心运营。


惠普企业服务是一个世界性的组织，提供外包的技术和业务解决方案，在90个国家的1700多家商业和政府客户。我们的核心业务之一是联络中心外包，在40多个国家和22种语言提供服务。

我们已经提供一个全球性的"财富"500强的汽车制造商几年的联络中心外包。对于这一汽车制造商的呼叫中心，我们代表他们的运行，我们的支持专家使用的系统，适用于老龄化编目和索引软件通过了成千上万的HTML和Microsoft Office文档的知识库梳理。

在工作流以及指定和明确的，搜索的代理之间的一宗投诉，曾登录到一系列屏幕。我们的平均呼叫处理中的呼叫中心，我们为客户运行时间约12分钟。根据我们的经验，我们发现，当时剃过一两分钟生产10-15％降低成本，有助于更好的盈利，并为客户节省。

对于汽车制造商的的呼叫中心，我们认为创建自己的搜索工具，使用开源解决方案耗时的任务，而是选择的Google Search Appliance（GSA）。到目前为止，代理商的反应毫不逊色，以简单的界面，这是导致更高的搜索使用率。

许多功能在Google Search Appliance的帮助代理商更快地找到准确的信息。关键字匹配，例如，让我们以促进最常用的网页。内容集合，让我们组结果由客户端请求的类别中找到一个特定的信息，在复杂的迷宫的文件和网站的主要的帮助。区分大小写的认可，帮助代理商更快的磨练正确的信息。使用抓取诊断，我们可以继续改进搜索结果交付给代理商。这一切导致在首次呼叫解决的头号挑战呼叫中心面临的增加。

他们在几秒钟内找到确切的信息，代理可以快速响应客户需求。他们没有滚动页的资料，并点击链接的几十个。虽然我们没有所有的统计，我们相信在Google Search Appliance会导致呼叫处理，减少高达15％和代理人培训成本更低。 GSA是为惠普，我们的呼叫中心客户双赢双赢 - 并最终结束的用户联系我们的客户呼叫中心。